イオンがHP
上で「イオンの反省」と題し以下のように掲載しています。

要約すると以下のような掲載文です。

前書きとして

「私達は世の中の変化に対応できずお客様を見失ってたことを反省します。お客様に対し、本当に求めているサービスや商品を提供できていませんでした。」

そして具体的に

１・イオンの価格は、他店にくらべて、決して安くはありませんでした。
２・イオンの売り場には、欲しいと思える商品が並んでいませんでした。
３・イオンは、お客さまへのサービスを、怠っていました。

今後の反省を踏まえた対策として

「私達は反省します。お客様の声に深く耳を傾けること。他の優れた企業から積極的に学ぶこと。もう一度、お客さまが求める本当の低価格、売場、サービスを取り戻すことに全力を尽くす事。」と結んでいます。

これはとてもすばらしい企業姿勢の表れだと思います。

なかなかできることではないでしょう。

少なくとも経営TOPはそのように感じて、素直に反省し今後の戦略を練り直していることと思います。

また、このように素直に反省し真摯な姿勢をキチンと見えるようにすることが、信頼回復、信用回復につながり結果的に売り上げにも貢献することを知っているからこそだとも思います。

流通業の根幹、商人魂への回帰とでもいいましょうか。

しかし、俗にお店のカラーという言葉があります。

同じ企業、系列店、同じ商品構成でも、個々のお店によって雰囲気やサービスレベル、スタッフの意識が違うということです。

私達消費者側がハッキリとその素直な反省と真摯な企業姿勢を感じ取れるのはお店に行った「その時」だと思います。

社員はもちろん、パートさんやアルバイトさん、店舗内に入っている協力企業にいたるまで、お店に係わる全てのスタッフが本当に反省の気持ちを持ち、お店創りをするかで、消費者＝顧客に気持ちを伝えることができると思います。

多くの物流企業の顧客構成はBtoB。

流通企業の多くはBtoC。

BtoBはある意味、契約という縛りの上での取引になるので、お客さまの気分でいきなり今すぐフラッと取引先を変えるというのは非現実的ですが、流通企業であれば、お客様であるCは何の連絡もなく当たり前に他の店舗へ流れていきます。

常に危機感の連続です。

なので顧客の望む見えない声を、常に意識し聞いてまわり実現に向けて努力します。

イオンの反省の結びにあるように、「お客様の声に深く耳を傾けること。他の優れた企業から積極的に学ぶこと。もう一度、お客さまが求める本当の低価格、売場、サービスを取り戻すことに全力を尽くす事。」は、私達も学ぶべきことではないでしょうか。

イオンの店舗の変化を体で感じることが、私達からみて他社（＝イオ）から学ぶことなのだと思います。

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