お早うございます。

柳原です。

いつもご覧になっていただき有難うございます。

都内にある牛タンで有名な「ねぎし
」。

「ねぎし」のレジカウンターの脇には小さな小冊子が置いてあります。

清算を済ませたお客様が持って帰るのにちょうど良い手のひらサイズ(ちょうどタバコの箱程度)の冊子です。

一枚の横長の紙を4つ折りにして小さく読み易くまとめています。

何の冊子かというと・・・

表題には「ねぎし精神」と記載されています。

表紙には同社の経営理念、ねぎしの思いが語られています。

表紙をめくると、ねぎしの今日の一言(行動規範)という10項目が記載されています。

1・経営理念の解説―経営理念とした目的や意味、理由が細かく書き込まれています。

2・全ては挨拶から―挨拶の方法が書かれています。挨拶の大切さや挨拶をする理由は1に書かれています。

3・タイミングサービス1・2・3―裏面に内容が記載されています。挨拶・目配り・最後まで感謝の気持ちを、という趣旨が記載されています。これらの気持ちを根底とした接客サービスがお客様の満足に繋がる旨が記載されています。

4・クレンリネス―小売業の最大の基本ですね。ねぎしではクレンリネスと整理整頓(5S5T)をハッキリ分けて考えているようです。また、クレンリネスに関しスリーステップバッシングという独自の用語を用いているようです。

5・安心と安全―必ず手を洗うことを基本としお客様に対し安全と安心を提供する旨をハッキリと宣言しています。

6・身だしなみ―身だしなみについての記載です。

7・スピード対応―赤下線を引いて強調している一文があります。「苦情・クレームこそ最高の情報、宝です」と。

トラブルの対応は全てにおいて最優先事項であり、それは結果としてお客様が満足していただけるためであると書かれています。

8・ご案内―「あちら」でなく「こちら」が基本の案内。

9・火の始末―お店を良い状態にするには火はもちろん電気やガス、ゴミ処分にも気を配ることだと訴えています。

10・ビジネスパートナーへ―取引先にはくれぐれも謙虚な態度と口調を、互いに尊敬できるパートナーシップが大切という旨が記載されています。

秀逸なのは、これら10項目を朝礼でテーマにする日が記載されていることです。

決められた日に決められたテーマを決められた時間(朝礼)に行うというルールを明記しているのです。

しかし最も秀逸なのは、これら項目を手のひらサイズにし、お客様に配布できるようにしていることだと思います。

また、手のひらサイズにした事で社員やパートさんも各自でいつでもどこでも目にする事ができるし、朝礼で話し合うルールをつくり明記している事だと思います。

経営理念のいきさつやその理由などを知っている社員やパートさんって意外に少ないのではないでしょうか。

本来は理解、もしくは共感してもらえるまで言い続けるべきことのはず。

それを冊子形式というアイデアでキチンと浸透させようとする心尽くしが素晴らしいと感じました。

なお、ねぎしの5大商品として大きく謳っているページがあります。

何だと思いますか?

1味、2笑顔・元気、3清潔、4親切、5楽しさ、だそうです。

牛タンで名を売っているお店の5大商品は牛タンではありませんでした。

今日もお読みいただき、ありがとうございました!

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