お早うございます。

柳原です。

いつもご覧になっていただき有難うございます。

伝説のサービスで有名なノードストロームの経営理念(クレド)はたった一文です。

「いかなる状況においてもあなたの良識を発揮してください。これ以外にルールはありません」

良識の上での行動ならば一切を問わないという、とても素晴らしい理念を明確に全社員に掲示できるのは

逆ピラミッド型の組織構造だからです。

お客様が自社のTOPであり、次に現場最前線の社員(パートスタッフももちろん含みます)、そしてその社員をフォローする現場責任者(管理者)、その現場をフォローする部署管理者・・・・そして最後に現場社員がキチンと仕事(お客様に満足を感じてもらう事)が出きる環境を作り出しフォローする経営者という構成だからです。

よって現場最前線の社員は究極とも言える個人の良識において考えられる最高のサービスを、それぞれが誰の目を気にすることなく発揮できるのです。

いうなれば経営理念が完全に全社員の心の中にまで浸透している証でもあります。

もっとハッキリいえば一語一句、内容から意味あいまで誰一人としてブレずに認識していることの表れでもあると思います。

ここまでブレずに浸透させるには、全ての社員が他の社員に常に言葉で発しあう環境があるからだと思います。

社長は常に社員と会うたびにこの言葉と意味を、部門長は部内で常にこの言葉と意味を、チーム長は常にチーム内でこの言葉と意味を、そして最前線の現場社員は常にお客様にこの言葉と意味を発しているのだと思います。

社内において経営理念そのものを知っている人知らない人、その文面を覚えている人覚えてない人、その意味を知っている知らない人、もしくは履き違えている人・・・・

社内において各自でバラバラに認識していては、目標に進むことは到底無理だと言うことがよく分かると思います。

もしバラバラな状態であるとすれば、ノードストローム流でいえば逆ピラミッドの下段部分から最前線現場担当者に向かって順序良く発していない事が根本原因だということになるでしょう。

言葉で発しなければ、掲示や掲載だけでは殆ど効果は無いということは小売業界の方ならよく分かると思います。

小売の基本は「声掛け」たる所以だからです。

言葉で発していくことが経営理念を掲げる本来のあるべき姿だと思います。

【コチラもご参考ください】

『米国3PL企業視察ツアー』⑦

AZスーパーセンターの理念とクレド

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